Решение конфликтных ситуаций

Берегите нервные клетки

Любому менеджеру и руководителю компании знакомо такое понятие, как конфликт. Он может вспыхнуть при разговоре с клиентом, во время переговоров с партнером или внутри самой организации. Как выйти из конфликтных ситуаций с наименьшими нервными потерями? Тема злободневная. Эффективному управлению эмоциями, как решению данного вопроса, можно научиться, посещая консультации и тренинги в центре «Позиция». Описание методики мы в статье приводить не будем. Но обещаем, что после проведения занятий у вас появится умение по формированию позитивных эмоций не только у себя, но и у собеседника.

Умейте выслушать и услышать клиента

Допустим, Ваша компания занимается монтажом и обслуживанием домофонов. И вот в один, не такой уж прекрасный, день к вам приходит разъяренный жилец и с порога вываливает кучу негатива. Недовольный посетитель негодует, предъявляет претензии, возмущается, что до вашего офиса невозможно дозвониться, и оператор на сайте не отвечает. А чтобы застать вас, ему пришлось отпрашиваться у начальника и тащиться через весь город.

Типичный пример недовольства вашей работой. Здесь понадобятся навыки общения. Решение проблем должно быть конструктивным. Если вам известны психологические способы перевода описанной ситуации в спокойное русло – замечательно. Если нет – можно посетить тематический семинар и приобрести данное умение. Удобное расписание, современная программа, специальные упражнения и приемлемая стоимость сделают посещение лекций продуктивным и приятным.

Сделайте шаг навстречу

Деловая среда в коллективе, как и отношения с клиентами иногда омрачаются конфликтами. Механизм саморегуляции в этом случае не работает. Кто-то обязательно должен быть умнее и дальновиднее. Пусть этим человеком будете вы. Если раньше руководитель или менеджер занимались совершенствованием личностных качеств, направленных на развитие лидерства, это поможет разрешить напряженную ситуацию.

Ни в коем случае не вступайте в перепалку с начальных фраз посетителя. Дайте ему выговориться. А вы слушайте. И пусть ваш бизнес немного подождет. Главное – вовремя вступить в разговор. Для этого нужно дать возможность говорящему выпустить пар. А когда ему понадобится набрать воздуха для следующей тирады – спокойно вступайте в диалог.

Самая лучшая музыка для человека – его имя

Ваша первая фраза должна быть примерно такой: «Я понял ситуацию. Как Вас зовут?» И с этого момента обращайтесь к посетителю только по имени отчеству:
- Игорь Николаевич! Присаживайтесь. Очень хорошо, что Вы пришли. Сейчас мы обязательно решим Ваш вопрос.

Видите, как все просто. Здесь не нужно креативное мышление, достаточно человеческого отношения, которое в Москве ценится не меньше, чем в других городах.

Мы привели простой пример, для которого есть различные сценарии улаживания ситуации. Но как быть во время групповых конфликтов, изредка вспыхивающих на предприятии или в компании? Разрешение их – целая стратегия, с которой можно ознакомиться на наших тренингах. И помните: пожар ссоры всегда можно потушить. Мы расскажем вам, как.